
Panel Operatora
Cyfrowa platforma do zarządzania zasobami telekomunikacyjnymi w budynkach komercyjnych. To autorski, unikalny produkt na polskim rynku, który usprawnia pracę operacyjną, a także samo zarządzanie infrastrukturą telekomunikacyjną.
Z jakim problemem spotkał się Klient?
W obliczu dynamicznego rozwoju rynku i firmy, procesy sprzedaży i obsługi klientów, realizowane przez e-mail, stały się niewydajne. Informacje z maili były ręcznie wprowadzane do systemu CRM, a kolejne etapy procesów były inicjowane manualnie. Dane nie były ustrukturyzowane, co utrudniało ich przetwarzanie.
KLUCZOWE PROBLEMY:
- komunikacja z klientem wyłączni drogą mailową
- duża ilość generowanej korespondencji
- odszukanie niezbędnych informacje było trudne i czasochłonne (każdorazowe przeszukiwanie skrzynki email)
- procesy realizowane gównie drogą mailową
- różne standardy pracy – każdy pracownik miał swój system zarządzania
- zarządzaniem zapytaniami i zamówieniami – problem z monitorowaniem bieżącego statusu poszczególnych spraw powodował opóźnienia w uruchamianiu kolejnego etapu procesu
- brak kontroli zarządczej – problem z informacją na temat wolumenu zapytań, czasów realizacji
- przepływ dokumentów drogą milową lub kurierem
- brak kontroli na dokumentami „w drodze”
- ręczne skanowanie i wprowadzanie dokumentów do CRM
- opóźnienia w archiwizacji dokumentów
Takie podejście ograniczało skalowalność działalności i hamowało rozwój firmy, stawiając ją w niekorzystnej pozycji rynku, gdzie konkurencyjność opiera się na jakości obsługi, elastycznym podejściu i szybkości reakcji na oczekiwania klienta. W efekcie mogło to skutkować obniżeniem jakości obsługi, niezadowoleniem i klientów utratą klientów oraz przychodów. Pozostanie przy starym systemie, opartym na e-mailowej komunikacji, generowało szereg negatywnych skutków dla firmy:
- brak możliwości monitorowania poszczególnych etapów procesu uniemożliwiał zarządzanie procesem
- procesy sterowane ręcznie były długotrwałe i powodowały wydłużenie czasu dostarczenia usługi
- ręczne wprowadzanie danych do systemu CRM było czasochłonne i obarczone ryzykiem pomyłek
- znalezienie informacji było czasochłonne i nieefektywne, wymagało każdorazowo przeszukiwania skrzynki mailowej
- ręczne przygotowywanie i obieg dokumentacji powodował brak kontroli nad dokumentami w obiegu
Ta sytuacja wymusiła poszukiwanie innowacyjnych rozwiązań, które pozwolą na zwiększenie efektywności operacyjnej przy jednoczesnym ograniczeniu kosztów. Firma stanęła przed wyzwaniami związanymi z brakiem zasobów ludzkich do obsługi rosnących potrzeb, zwiększającymi się kosztami zatrudnienia, koniecznością optymalizacji procesów oraz potrzebą cyfryzacji.
W odpowiedzi na te wyzwania powstała aplikacja bazodanowa zapewniająca m.in. automatyzację procesów, cyfrowy kanał komunikacji, elektroniczną bazę danych oraz narzędzia do zarządzania dokumentacją.
Jakie zaproponowano rozwiązanie?
- przeniesienie do aplikacji komunikacji z klientem w zakresie przygotowywania ofert i zamawiania usług
- ustrukturyzowanie danych dostarczanych przez klienta (poprzez określenie formatu, struktury i zakresu danych wprowadzanych przez klienta)
- zaimplementowaniu katalogu dostępnych usług, ich parametrów oraz przypisanie do nich odpowiednich cenników.
Cyfryzacja danych pozwoliła na cyfryzację procesów i zautomatyzowanie wielu czynności takich jak:
- brak konieczności ręcznego wpisywania danych oczekiwanej przez klienta usługi do systemu przez pracowników – dane wprowadzane są przez klienta bezpośrednio do aplikacji poprzez formularz dostępny na stronie internetowej
- automatyczne generowanie ofert dla klienta (z możliwości ręcznej zmiany parametrów) – akceptowanie ofert przez klienta jednym „kliknięciem”
- automatyczne generowanie zamówień – potwierdzanie zamówień przez klienta (jednym „kliknięciem”)
- automatyczne generowanie zamówień/umów w formacie pdf (jednym „kliknięciem”)
- automatyczne informowanie klienta o statusie realizacji zamówienie – klient otrzymuje automatycznie wygenerowaną przez system informację mailową
- automatyczny obieg i archiwizacja dokumentów
- dostęp do dokumentów on line
- analityka biznesowa – łatwy dostęp i duża elastyczność generowania raportów
- integracja z CRM – automatyzacja przekazywania danych pomiędzy systemami
- automatyczne procesowanie zamówień – inicjowanie kolejnych koków w procesie bez ingerencji człowieka i bez zbędnych opóźnień.

W jaki sposób wdrożenie Panelu Operatora usprawniło pracę Klienta?
Efekty wdrożenia nowego systemu operacyjnego przerosły oczekiwania – są wielowymiarowe i mają znaczący wpływ na poprawę efektywności oraz satysfakcji klientów. Wdrożenie to umożliwiło automatyzację kluczowych procesów, co przyczyniło się do znacznego skrócenia czasu odpowiedzi na zapytania klientów, a także do usprawnienia procesów sprzedaży i obsługi posprzedażowej. Dzięki centralizacji danych i ich cyfryzacji, firma zyskała lepszą kontrolę nad informacjami o klientach, co w przyszłości może ułatwić personalizację oferty i zwiększyć skuteczność działań marketingowych. W rezultacie, obserwuje się wzrost zadowolenia klientów oraz poprawę wskaźników efektywności wewnętrznej, co bezpośrednio przekłada się na lepsze wyniki finansowe firmy.
EFEKTY WDROŻENIA
- Obsługa przez ten sam zespół większej o 100% ilości zapytań
- Krótsze czasy dostarczania usług
- Zminimalizowanie ilości błędów
- Zwiększenie satysfakcji i zaufania klientów
- Łatwy dostęp i szybki dostęp do danych i informacji
- Potencjał dalszych optymalizacji, automatyzacji i cyfryzacji
PODSUMOWANIE
Kluczowym dla sukcesu była współpraca z zespołem IT. Zespół developerski nie ograniczał się jedynie do prostego kodowania dostarczonych specyfikacji, ale działał proaktywnie, sugerując innowacyjne rozwiązania i współpracując z użytkownikiem na każdym etapie projektu. W ten sposób uzyskaliśmy rozwiązanie „uszyte na miarę”, co wymagało od zespołu developerskiego elastyczności w adaptacji technologii do specyficznych potrzeb użytkownika. Taka współpraca zwiększa wartość końcowego produktu, ponieważ rozwiązania są tworzone z głębszym zrozumieniem potrzeb biznesowych i użytkowników.